Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen al cliente un servicio para que tenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure que pueda hacer un uso correcto del mismo. El S.C es una potente herramienta del marketing.
CONTROL EN EL S.C
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Tiempo de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación del servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
1. Item: Quienes son los clientes.
2. Item: Que buscaran las personas de la empresa va a tratar.
3. Item: Que servicios brida el área de S.C.
4. Item: Que servicios fallan en el momento de atender al cliente.
5. Item: Determinar la importancia que tiene el proceso se S.C en la empresa.
6. Item: Como se puede mejorar el S.C.
ANÁLISIS DE LOS CICLOS DEL SERVICIO
1. Preferencias del cliente por temporada.
2. Determinar las carencias del cliente.
3. Encuestas de servicios con los clientes.
4. Motivación y recompensas del trabajador.
REGLAS DEL S.C
1. Mostrar atención.
2. Presentación personal adecuada.
3. Atención personal amable.
4. Tener a mano la información adecuada.
5. Expresión oral y corporal adecuada.
COMPONENTES BÁSICOS DEL S.C
1. Credibilidad.
2. Comunicación.
3. Comprensión.
4. Accesibilidad.
5. Cortesía.
6. Profesionalismo.
7. Capacidad de respuesta.
8. Fiabilidad.
9. Buenas instalaciones físicas.
CARACTERÍSTICAS DEL S.C
1. Intangibilidad.
2. Variabilidad.
3. Inseparabilidad.
4. Imperdurabilidad.
ELEMENTOS DEL S.C
1. Contacto cara a cara.
2. Relación con el cliente.
3. Correspondencia.
4. Reclamos incumplidos.
5. Instalaciones.
LA IMPORTANCIA DEL S.C
Un servicio al cliente puede llegar a hacer un elemento promocional.
A través de un cliente nuevo es seis veces más caro que a uno fijo.
ACCIONES DEL S.C
1. Cortesía general.
2. Conocimientos del personal de ventas.
3. Las políticas del S.C.
4. Deberían ser escritas por la gente que ve al cliente.
INTERROGANTES QUE DEBE HACERSE TODA EMPRESA
1. Qué servicios se ofrecerán en el S.C?. Se deben realizar encuestas para conocer el servicio que se va
ofrecer.
2. Qué nivel de servicio se ofrecerá?. Se debe detectar la cantidad y la calidad que el cliente desea.
3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?. Se debe decidir el precio y como va a ser el
suministro.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL S.C
1. El cliente por encima de todo: Son los clientes que a quienes se deben tener en cuenta ante todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: Cuando el cliente pide cosas que parecen imposibles, pero
con esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que desee.
3. Cumplir todo lo que prometas: Hay muchas empresas que tratan ganar clientes mediante engaños; Pero
¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer el cliente: Darle más de lo que espera, si se le da mas al cliente de lo
que espera el que satisfecho con el servicio.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia: El cliente tiene que estar satisfecho con el vendedor porque de el
depende que el cliente quiera volver o no.
6. Fallar en un punto se significa fallar en todo: Pueda ser que tengamos todo controlado pero que pasa si
se retrasa la hora de entrega o si la mercancía se accidenta, entonces todo se iría al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Si se tienen empleados que no se sientan
cómodos con su puesto de trabajo puede generar perdida de clientes.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Como empleado no se puede opinar sobre la
calidad del producto o servicio que se esta brindando.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logra alcanzar las metas propuestas
de un servicio es necesario plantear nuevos objetivos (la competencia no da tregua).
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo: Todas las personas de la organización
deben estar dispuestos en trabajar en Pro de la satisfacción del cliente.
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